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14 juillet 2022

La panne du réseau Rogers montre à quel point les monopoles dans le domaine des télécommunications peuvent être dangereux

Partout au pays, les Canadiens ont subi les répercussions de la panne de réseau de Rogers Communications le 8 juillet et les jours qui ont suivi. Cette panne était de très grande ampleur. Selon le rapport annuel de 2021 de la société, Rogers compte 11,3 millions d’abonnés à ses services de téléphonie sans-fil et 2,6 millions à ses services Internet. Au-delà de la simple connexion à Internet, la panne du 8 juillet a privé les abonnés du service sans-fil de certains services d’urgence, comme le 911, en plus de rendre inutilisable le réseau de paiement Interac par lequel passe la majorité des transactions effectuées par carte de débit au Canada. On estime qu’environ le quart du réseau canadien était inaccessible au plus fort de la panne. Cette dernière a aussi eu des effets sur les services bancaires, puisque plusieurs grandes banques, dont TD, la Banque Royale et BMO, utilisent le réseau de Rogers. Les hôpitaux ont aussi été touchés, tout comme les services offerts par certains organismes gouvernementaux, comme Service Canada et l’Agence du revenu du Canada.

Qu’est-ce qui a causé cette panne? Il s’agit en fait d’une défaillance du système du réseau suite à une mise à jour qui avait des sécurités limitées pour éviter cette panne. Or, ses conséquences allaient au-delà des simples inconvénients. Elle a prouvé que les réseaux de télécommunications du pays sont fragiles et que ce n’est sans doute pas une bonne idée qu’une seule entreprise contrôle une part aussi importante de ces infrastructures. Internet est un service essentiel, comme on a amplement pu le constater pendant la pandémie, et les problèmes causés par cette panne en ont de nouveau fait la démonstration.

Comme je l’ai mentionné plus tôt, la panne a aussi perturbé le service d’urgence 911. On ne connaît pas encore le nombre exact d’appels qui ont été interrompus, manqués ou jamais acheminés, mais un premier portrait de la situation commence à émerger. Dans une entrevue à CBC, un homme d’Hamilton racontait par exemple que son père et lui avaient tenté d’appeler les services d’urgence, car sa tante venait de subir un anévrisme. Elle est malheureusement décédée, et bien que les médecins soient d’avis qu’elle n’aurait probablement pas survécu de toute façon, ces deux hommes n’auraient pas dû subir le stress causé par les problèmes d’accès aux services d’urgence en cette période de crise. Alors que la plupart des téléphones cellulaires sont munis d’un dispositif leur permettant d’appeler le 911 même sans carte SIM et sans connexion réseau, peu de Canadiens le savent, et personne ne devrait avoir à jouer avec son téléphone pour en retirer la carte SIM parce qu’ils doivent faire un appel d’urgence.

Les commerces aussi ont subi les contrecoups de cette panne. Bon nombre d’entreprises utilisent uniquement le réseau Rogers, ce qui veut dire qu’elles ont été complètement paralysées pendant toute la durée de la panne. Celles qui ont réussi à poursuivre leurs activités ont malgré tout été pénalisées parce que, dans la mesure où elles étaient incapables d’utiliser Interac pour les paiements par carte de débit, elles n’ont pu accepter que les paiements en argent ou par carte de crédit. Elles ont donc dû se priver de ventes pour un problème entièrement indépendant de leur volonté ou obliger les clients à utiliser un autre mode de paiement que celui qu’ils avaient prévu utiliser. Les petites entreprises (restaurants, bars, entreprises touristiques, etc.) ont particulièrement souffert, car elles commençaient à peine à se remettre sur pied après les restrictions sanitaires imposées pendant la pandémie. La société Interac a déjà déclaré qu’elle conclurait une entente avec un second fournisseur réseau afin que le problème ne se reproduise plus.

Que peut-on faire pour ne jamais revivre une situation comme celle-là? Pour commencer, il faut absolument que les représentants de Rogers et d’Interac de même que le ministre de l’Innovation, des Sciences et de l’Industrie viennent expliquer au comité comment une panne de cette ampleur a pu se produire et détailler les mesures qui ont été prises et qui le seront à l’avenir pour que ce genre de chose n’arrive plus jamais. Les néo-démocrates demandent également au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) de lancer une enquête officielle sur la panne de Rogers afin de s'assurer qu'une perte de service généralisée à l'échelle du pays ne se reproduise jamais à l'avenir et de déterminer les mesures que Rogers doit prendre pour l'éviter.

Cette panne soulève de nouvelles questions et de nouvelles réserves quant à la fusion envisagée entre Rogers et Shaw. Cette entente, d’une valeur de 20 milliards de dollars, a suscité de nombreuses inquiétudes du point de vue de l'antitrust, ainsi que de l'impact négatif qu'elle pourrait avoir sur les coûts des services Internet et de téléphonie mobile. Les conséquences d’une future panne seraient alors bien pires, car le nombre de Canadiens touchés serait beaucoup plus élevé.

Rogers doit absolument indemniser les personnes et entreprises touchées et leur offrir plus que l’équivalent des services dont elles ont été privées. Actuellement, Rogers dit vouloir offrir l’équivalent de 5 jours de services gratuits à ses clients, mais certains estiment que c’est insuffisant, et ils ont bien raison. Les pertes subies par certaines entreprises, par exemple, sont beaucoup plus élevées que ce que leur coûtent 5 jours de connexion au réseau, et Rogers a le devoir de les indemniser en conséquence.

Disons qu’il reste beaucoup de chemin à parcourir pour que Rogers ait « le réseau le plus fiable au pays », comme il se vante dans leur publicité.