Canada's NDP

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10 janvier 2020

Les coupures de service nous rattrapent

Il est certes tentant de considérer le rôle d’un gouvernement à travers le prisme des grands enjeux nationaux et internationaux, mais il y a aussi beaucoup de travail administratif qui s’y rattache. Les ministres héritent de ministères complets dotés de bureaucrates qui sont chargés d’étoffer et d’administrer les directives stratégiques et les initiatives législatives. Ce travail ne semble peut-être pas aussi intéressant que certaines des questions qui préoccupent le Parlement, mais il peut avoir une incidence énorme sur la vie des gens.

Ce phénomène se dessine depuis des années et, pour certains travailleurs de première ligne, ce n’est rien de nouveau, mais la capacité du gouvernement d’administrer bon nombre de ses programmes a lentement perdu de son efficacité et la preuve en est maintenant faite. Une étude de la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI) donne l’exemple le plus récent des problèmes que les gens éprouvent pour accéder aux services et aux renseignements nécessaires des ministères fédéraux. Le rapport met l’accent sur les temps d’attente à l’Agence du revenu du Canada (ARC) qui ont augmenté. L’ARC prétend qu’elle laisse tomber moins d’appels, mais il est clair que le système ne fait qu’accepter un plus grand nombre d’appels tout en ajoutant des délais d’attente plus longs pour parler à un agent. De plus, près de 40 % des appels traités ont donné des renseignements erronés aux appelants. Selon la FCEI, la plupart de ces appels portaient sur la TPS/TVH, sujet qui devrait pourtant être bien compris par ceux qui répondent au nom du ministère.

Ces données ne devraient pas surprendre. Pendant des décennies, les gouvernements ont coupé dans la chair de la fonction publique à un point tel qu’ils ne sont pas en mesure de répondre à nos besoins. Maintenant que nous en avons plus de preuves, il est temps d’envisager un réinvestissement dans les services qui se sont avérés en sous-effectif.

L’ARC a été touchée, comme tous les ministères, par les gouvernements qui ont choisi de viser l’équilibre budgétaire tout en accordant des allègements fiscaux. Ce qui signifie que même si certains Canadiens ont bénéficié d’allègements fiscaux, nous avons tous payé pour ceux qui ont reçu des services réduits de la part de ministères peu performants. Par exemple, Anciens Combattants Canada et Ressources humaines et Développement des compétences Canada ont perdu 24 % de leur personnel entre 2012 et 2016. Au cours de la même période, l’Agence canadienne d’inspection des aliments a perdu 20 % de son personnel, et Statistique Canada a perdu 35 % de son personnel à temps plein. L’impact dans la réduction du personnel ne coupe pas dans le gras, mais plutôt dans le niveau des services offerts.

Le problème est aggravé par le fait que la plupart des gens ne reçoivent pas beaucoup de réductions d’impôt. Celles-ci profitent toujours aux personnes qui gagnent le plus d’argent et qui dépendent moins de services comme l’assurance-emploi. Malgré cela, la promesse de réductions d’impôt continue d’être vendue — avec beaucoup de succès — aux Canadiens qui reçoivent peu et perdent beaucoup en cours de route. Même son de cloche chez les entreprises — surtout les petites — qui n’ont peut-être pas les ressources nécessaires pour passer un temps considérable au téléphone à attendre de parler à quelqu’un.

Il est temps de rebâtir ce système pour que le gouvernement réponde aux besoins des Canadiens. Le problème s’aggrave depuis longtemps et nous savions qu’il s’aggravait avant que les problèmes d’attente au téléphone à l’ARC ne soient confirmés. L’ARC a tenté de régler ces problèmes à l’aide d’un nouveau système téléphonique, ce qui a eu pour effet d’augmenter le nombre d’appelants en attente pour parler à un agent, puis pour parler à quelqu’un du ministère si l’agent était incapable de fournir une réponse.

Il ne manque qu’un plan global pour que les Canadiens reçoivent les services dont ils ont besoin en temps opportun. Le gouvernement ne cesse d’imposer des exigences aux particuliers, et des pénalités sont prévues pour ceux qui ne se conforment pas à temps à leurs obligations fiscales. Pourtant, il n’y a pas de pénalités pour les gouvernements qui font en sorte qu’il est plus difficile pour nous de recevoir des renseignements exacts pour nous acquitter de ces responsabilités.