Les problèmes vécus par les voyageurs font la preuve de la nécessité d’une meilleure protection des passagers

En raison de la baisse rapide de la température, de fortes chutes de neige et de rafales importantes dans la plupart des régions du Canada, la période des Fêtes a débuté en catastrophe pour de nombreux voyageurs qui voulaient partir en vacances ou aller rejoindre leurs proches pour Noël. Les Canadiens sont habitués aux conditions météorologiques extrêmes, et ces conditions ont joué un rôle important dans l’annulation des vols et l’arrêt des trains, qui ont laissé des centaines de Canadiens coincés et rendu les déplacements exceptionnellement difficiles. Par contre, les mauvaises communications aux clients de l’industrie, en plus des annulations non annoncées, du manque de service, des bagages manquants ou perdus et d’autres problèmes sérieux, ont aggravé une situation qui était déjà stressante et empiré les choses.

Maintenant que la poudrerie est retombée, il semble que le gouvernement fédéral n’ait pas tiré de leçons en ce qui concerne la perturbation des déplacements qui sévit dans les aéroports depuis le début de l’été et des responsabilités de ces derniers relatifs aux retards, au niveau de service et aux différends.

Les problèmes relatifs aux déplacements qui ont été révélés peuvent être qualifiés de simples inconvénients dans certains cas, mais on constate aussi des cas qui frôlent la négligence. Bien des gens ont sans doute entendu parler du train de VIA Rail bondé resté à l’arrêt entre Ottawa et Toronto pendant plus de 18 heures. Il y a aussi eu d’innombrables reportages au sujet de passagers forcés de rester sur le tarmac pendant des heures. Parmi les rares qui ont eu la chance de pouvoir se rendre à destination dans un délai raisonnable, nombreux sont ceux qui n’ont pas pu rentrer au pays parce que leur vol a été annulé. Dans bien des cas, ceux qui ont pu voyager presque sans encombre ont vécu d’autres ennuis, comme la perte de leurs bagages.

Les compagnies aériennes et l’Office des transports du Canada (OTC) croulent sous les plaintes des voyageurs. Sunwing aurait reçu plus de 7 000 plaintes de voyageurs depuis le début des perturbations des voyages pendant les Fêtes. La semaine dernière, France Pégeot, présidente et première dirigeante de l’OTC, l’organisme responsable de la protection de la clientèle des compagnies aériennes, informait le Comité des transports, de l’infrastructure et des collectivités de la Chambre des communes qu’il y avait un arriéré de plus de 30 000 plaintes à l’OTC, et c’est sans compter les plaintes reçues en raison du fiasco vécu pendant la période des Fêtes.

Lors de cette réunion, le ministre des Transports, qui est responsable des compagnies aériennes au Canada, a affirmé que les perturbations des déplacements et la façon dont les voyageurs ont été traités étaient « inacceptables » et que les protocoles des compagnies aériennes devaient être revus. Ces perturbations montrent que la façon dont les passagers sont traités doit être revue et priorisée et que la réglementation actuelle est nettement inadéquate pour ce qui est de répondre aux plaintes reçues des clients.

Le Règlement sur la protection des passagers aériens entré en vigueur en 2019 et mis à jour depuis pour inclure les perturbations et les annulations de vol causées par des événements hors du contrôle des compagnies aériennes (comme les mauvaises conditions météorologiques) prévoit des indemnisations adéquates pour les clients touchés par de telles perturbations. Or, dans bien des cas, les clients doivent se plier en quatre pour essayer d’obtenir une indemnisation et attendre jusqu’à 18 mois avant de la recevoir.

Le Règlement sur la protection des passagers aériens ouvre la porte à trop d’échappatoires qui permettent aux compagnies aériennes de se soustraire à l’obligation d’indemniser leurs clients. La loi canadienne doit être alignée sur celle d’autres pays industrialisés. L’indemnisation des passagers devrait être assurée en cas de perturbation des vols, et le remboursement devrait se faire directement à l’acheteur lorsqu’une compagnie aérienne n’est pas en mesure de respecter ses obligations. En outre, il faut éliminer toutes les échappatoires qui permettent aux compagnies aériennes de ne pas rembourser leurs clients.

Il est également important que l’application de la loi se fasse de façon plus musclée, et il est essentiel que l’OTC s’efforce de défendre les intérêts des voyageurs. Au cours des cinq dernières années, WestJet est la seule compagnie aérienne à avoir reçu des amendes – totalisant seulement 11 000 $ – pour ne pas avoir indemnisé adéquatement ses clients à la suite d’une série de vols annulés à la fin du mois de janvier l’année dernière. Si les compagnies aériennes ne risquent presque rien, elles ne seront pas incitées à respecter la réglementation, ce qui laisse les clients pratiquement sans protection et sans recours. À titre de tribunal quasi judiciaire et d’organisme de réglementation, l’OTC a le pouvoir d’imposer des amendes salées et de lourdes peines aux compagnies aériennes qui violent la loi, mais il faut d’abord que la loi soit appliquée, et il faut répondre aux 30 000 plaintes reçues, qu’elles indiquent ou non un refus des compagnies aériennes de respecter la loi.

Il est important que les compagnies aériennes traitent les Canadiens avec respect. Nous sommes conscients que des perturbations peuvent survenir. Nous savons que la météo peut causer des retards ou des annulations de vols. Cependant, les voyageurs devraient avoir la certitude qu’ils recevront les indemnisations auxquelles ils ont droit.